こんにちは！熊本市のパーソナルジムLEAFの西田です。
オンラインで元スタバCEOの岩田松雄さんという方の研修を受けているのですが、その中でとてもわかりやすいマトリクス表あったので共有したいと思います。
この図は、横軸がお客さんの数、縦軸がお客さんの感動の深さです。
僕は１０年間ほど１人でパーソナルトレーナーとして活動してきました。１０年経ってようやくスタッフを雇って自分のパーソナルトレーニングメソッドを増やしていきたいと思っています。
なぜ１０年間業務拡大せずに１人でやってきたかという大きな理由の一つに、自分のパーソナルトレーニングサービスはまだまだ広げるレベルではないと思っていたからです。
それが１０年経って、「このサービス内容なら業務拡大しても大丈夫！」とようやく思える事ができました。
つまり上の図で言うと、独りのお客さんに与える感動が少ないのにお客さんの数を増やしてしまうと、一時的な売り上げは上がるかもしれませんが、上の図で言う面積が増えません。
悪いサービスを提供する人を増やすだけであってお客さんのためになりませんし、長期的には自分の首を絞めてしまいます。
LEAFは急拡大を目指すよりも、自分たちが大切にする価値観に基づいて良いサービスを提供し、１人のお客さんと長期的なお付き合いをしたり、お客さんが知り合いにおすすめしたくなるようなジムにしたいと思っています。
そして、感動の深さと数で作る面積が大きく慣ればなるほど、自分たちのミッションの達成度も上がるし売り上げも上がるという考え方です。
つまり、
ミッションの達成度＝売り上げ
という考え方です。
パーソナルトレーニングでいうと、新規のお客さんを増やせば増やすほど一時的に売り上げは上がりますが、継続率が悪かったりサービスが悪いと信頼関係の負債が積み重なってしまいます。
そうすると悪い評判が立ち、たちまち新規のお客さんは来なくなってしまいます。
お客さんの数を増やすことは大事ですが、それよりも一人一人のお客さんを責任感を持ってしっかり向き合い、良いサービスを提供していくことを心がけましょう👍
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